Petit-déjeuner, spa, late check-out : vendre sans avoir l'air de vendre

Répondre d'abord

La règle qui commande toutes les autres : la réponse complète vient en premier, la proposition ensuite. Un client qui pose une question et reçoit une publicité a l'impression qu'on ne l'a pas écouté. Celui qui obtient d'abord ce qu'il cherchait, puis une suggestion, l'entend comme un service.

Suivre l'intention, pas le calendrier marketing

Les campagnes d'hôtel se décident en réunion, à la saison. Les besoins des clients, eux, se manifestent à l'instant. La conversation offre un avantage que l'affichage n'a pas : elle sait ce que le client vient de dire.

• Il demande l'heure du petit-déjeuner : proposez-le pour le lendemain.
• Il cherche une adresse pour dîner : parlez d'abord de votre restaurant s'il est à la hauteur, et des adresses voisines que vous recommandez sinon.
• Il s'inquiète de l'heure du départ : c'est le moment d'évoquer un départ tardif, si vous en vendez un.
• Il vient d'arriver et pose une question sur le spa : les créneaux du jour sont sa vraie demande.

Une offre précise vaut mieux qu'un catalogue

« Découvrez nos services » ne déclenche rien. « Souhaitez-vous que j'ajoute le petit-déjeuner pour demain, servi de 7 h à 10 h, en salle ou en chambre ? » se traite d'un mot. Le client sait ce qu'il obtient, quand, et ce qu'on lui demande de décider. Ajoutez le prix et l'heure limite de commande dès que c'est possible.

Une fois, sans insister

Une proposition par sujet, pas davantage. Si le client décline ou ne répond pas, on n'y revient pas dans la même conversation. Il doit pouvoir dire non sans effort et sans avoir à se justifier. Le ton de la maison, ici, compte plus que l'offre : la même phrase peut sonner comme une attention ou comme un démarcheur.

Et derrière, il faut que quelqu'un suive

Voici le point que l'on oublie le plus souvent. Un client qui dit oui à un petit-déjeuner et ne le voit jamais arriver est plus mécontent qu'un client à qui on n'a rien proposé. Avant d'activer la moindre suggestion, décidez qui reçoit la demande, qui la confirme, dans quel délai, et ce que l'on répond au client pendant ce temps.

Certaines demandes peuvent se régler dans la conversation, d'autres doivent passer par l'équipe. Les deux sont acceptables, à condition que la règle soit claire pour tout le monde, y compris pour l'assistant.

Compter honnêtement

Comptez les propositions faites et celles acceptées, service par service. Lisez les avis pour repérer si un client s'est senti poussé. Ne retenez pas un chiffre flatteur trouvé ailleurs : votre clientèle, votre prix et votre ton sont les vôtres, et seule votre mesure a de la valeur.

Le concierge de Maison Chalambert Intelligence propose vos services quand le contexte s'y prête, à partir de la liste que vous lui donnez, et jamais de force. Le principe complet est décrit sur la page Solutions, et la logique de fond dans Réduire les appels à la réception sans dégrader le service.