Chatbot WhatsApp pour hôtel : pourquoi ce canal, et à quelles conditions

L'application que personne n'ouvre

Pour un séjour de deux nuits, installer une application, créer un compte, accepter des notifications : le client ne le fera pas, et il aura raison. Beaucoup d'hôtels ont fini par le constater après avoir investi dans leur propre application.

Les alternatives ont chacune leur défaut. Le SMS coûte cher à l'international et ne permet pas de conversation confortable. L'e-mail est lent : on ne demande pas l'heure du petit-déjeuner par courrier. Le téléphone de la chambre oblige à décrocher, à attendre, à parler une langue qui n'est pas forcément la sienne. WhatsApp cumule ce qui manque aux autres : instantané, gratuit pour le client, déjà installé, et la conversation reste dans sa poche après le départ.

Mais pas partout

Il faut regarder d'où viennent vos clients avant de s'enthousiasmer. WhatsApp est le réflexe dans une grande partie de l'Europe, en Amérique latine, au Moyen-Orient, en Afrique et en Inde. Il l'est beaucoup moins aux États-Unis et au Canada, où le SMS et iMessage dominent, au Japon avec LINE, en Corée avec KakaoTalk, en Chine avec WeChat.

Un établissement dont la clientèle est majoritairement nord-américaine doit donc prévoir une autre porte d'entrée. La solution la plus simple est un code à scanner qui ouvre au choix WhatsApp ou une page web de conversation, sans rien installer. C'est ce qui rend le dispositif utilisable par tous, y compris par ceux qui n'ont pas WhatsApp ou ne veulent pas y mêler leur numéro.

Les règles du jeu

WhatsApp Business n'est pas un espace libre. Trois règles conditionnent ce que vous pouvez faire, et elles évoluent : vérifiez toujours les conditions en vigueur au moment de vous lancer.

• Un numéro dédié. Utiliser le numéro personnel d'un membre du personnel est une mauvaise idée, pour la continuité du service comme pour la protection des données. Prévoyez une ligne propre à l'établissement.
• La fenêtre de 24 heures. Quand un client vous écrit, vous pouvez lui répondre librement pendant les vingt-quatre heures qui suivent son dernier message. Au-delà, seuls des messages modèles, préalablement approuvés, sont autorisés. C'est ce qui encadre un message envoyé après le départ.
• Le consentement. Un client qui écrit pour poser une question n'a pas accepté de recevoir vos offres. Les messages promotionnels supposent son accord explicite.

Données et confiance

Une conversation avec un assistant automatisé reste une conversation où des données personnelles peuvent circuler. Le client doit savoir qu'il parle à un dispositif automatisé, et savoir ce qui est conservé et combien de temps. Votre politique de confidentialité doit le dire.

Une consigne de bon sens, enfin : ne demandez jamais un numéro de carte bancaire ni une pièce d'identité dans une discussion. Pour tout cela, faites valider votre dispositif par la personne qui suit la protection des données dans votre structure.

Ce qu'on attend d'un bon dispositif

Une réponse en quelques secondes, dans la langue du client, fondée sur les informations réelles de l'établissement. Une porte de sortie claire vers un humain quand la question dépasse l'outil. Un ton qui ressemble à la maison. Le canal ne fait rien de cela tout seul : il n'est que le tuyau.

C'est le canal que nous avons retenu chez Maison Chalambert Intelligence, avec une page web en secours pour ceux qui n'utilisent pas WhatsApp. La description complète de notre approche est sur la page Solutions, et le détail du fonctionnement dans Concierge IA pour hôtel : comment ça marche.