Répondre à des clients étrangers sans recruter : le concierge multilingue

Ce que font les équipes aujourd'hui

Elles improvisent avec talent. L'anglais sert de langue commune, qu'aucun des deux interlocuteurs ne maîtrise toujours. On passe le combiné à celui qui parle portugais s'il est de service. On tape la question dans un traducteur en ligne, on montre l'écran. Chacune de ces solutions est honorable, et chacune ralentit l'échange, surtout quand il n'y a qu'une personne au comptoir.

Un assistant qui répond dans la langue du client

Un client écrit en portugais et reçoit une réponse en portugais, sans avoir eu à chercher une option de langue. Il pose ensuite une question en anglais parce que cela lui vient mieux, et la conversation suit. C'est le changement le plus visible pour lui, et le plus apprécié.

Une réserve honnête tout de même : la qualité n'est pas identique partout. Les langues très répandues sont bien traitées. Les langues plus rares le sont moins, et le risque augmente avec la complexité de la question. Ne prenez pas une promesse commerciale pour un résultat : testez les langues qui comptent pour votre clientèle.

Ce qui doit rester exact

Traduire ne doit rien ajouter. Les horaires, les tarifs, les conditions d'annulation et surtout les allergènes sont des faits que l'établissement possède. Ils viennent de vos documents, pas de l'invention d'un outil qui veut bien faire. Posez la question de l'allergène dans une langue que vous ne parlez pas et faites relire la réponse : c'est le meilleur test qui existe.

Le ton se traduit aussi

Le vouvoiement français, le Sie allemand, l'usted espagnol ne se traduisent pas mot à mot, et un ton trop familier ou trop protocolaire peut déplaire. Un client japonais et un client brésilien n'attendent pas la même chaleur. La consigne se règle une fois, dans la description que vous donnez de votre maison : niveau de formalité, façon de saluer, mots à éviter.

Quand passer la main

Certaines situations demandent un humain, quelle que soit la langue : une plainte chargée d'émotion, un problème de santé, un différend d'argent, une question de sécurité. L'assistant doit le reconnaître et l'annoncer clairement, sans jouer les sauveurs. Prévoyez à l'avance qui prend le relais et par quel moyen, y compris avec une aide à la traduction.

Vérifier avant d'ouvrir

• Posez une dizaine de questions réelles dans vos trois principales langues étrangères, en incluant des cas difficiles.
• Faites relire les réponses par une personne dont c'est la langue maternelle.
• Relisez les conversations chaque semaine pendant le premier mois, puis à intervalles réguliers.
• Notez les questions restées sans réponse : elles indiquent ce qui manque dans votre documentation.

Le concierge que nous déployons chez Maison Chalambert Intelligence répond dans la langue du client, à partir des informations que l'établissement fournit. Le détail se trouve sur la page Solutions.